Las valoraciones de Amazon: cómo utilizar correctamente las reseñas

Al contrario de lo que sucede en el comercio al por menor, en Amazon los clientes pueden compartir con los demás su experiencia con el producto de forma muy sencilla. El clásico sistema de estrellas posee la capacidad de construir o destruir la confianza en un producto o una marca. En conexión con el contenido adicional en forma de texto, imágenes o incluso vídeo que proporcionan otros compradores, se genera una relación de confianza entre el cliente y el producto que, de cualquier otro modo, requeriría grandes esfuerzos y mucha dedicación. En este artículo te explicamos cómo obtener reseñas de tu producto, por qué Amazon dificulta el contacto directo entre los clientes y los vendedores y de qué manera se pueden utilizar las reseñas para optimizar los listados.

¿Cómo obtener reseñas en Amazon?

A través del programa Amazon Vine, los vendors y sellers pueden conseguir que usuarios cualificados de Amazon evalúen sus productos para así obtener reseñas auténticas. No obstante, este programa solo permite incluir productos nuevos que cuenten con menos de 30 reseñas.

También existe la posibilidad de participar en los clubes de evaluadores externos (tester clubs), en los cuales los comerciantes, al margen de Amazon, ofrecen sus productos a cambio de recibir reseñas. Sin embargo, esta prestación de servicios constituye legalmente una zona gris: Amazon procede de manera muy rigurosa y elimina cualquier reseña que no parezca auténtica.

Un método menos arriesgado, pero igualmente efectivo a la hora de animar a los clientes a publicar valoraciones sigue siendo aquel basado en una fuerte presencia de la marca y en garantizar un buen servicio. Si un cliente se pone en contacto con el servicio técnico, una óptima tramitación de su reclamación puede hacer que publique una valoración positiva. Una presencia fuerte de la marca implica, entre otros aspectos, emplear contenido A+ de primera calidad y Brand Stores con el objetivo de incrementar la fidelidad hacia la marca y ganarse clientes satisfechos que confíen en ella y recomienden con plena sinceridad los productos.

Statu quo: las valoraciones en Amazon

Los clientes valoran los productos por diferentes motivos y con distintas perspectivas: en ocasiones, las reseñas de Amazon son positivas y tienen por objetivo recomendar encarecidamente un artículo al resto de usuarios, mientras que otras veces los clientes las utilizan para expresar su enfado ante la falta de información del producto o su mala calidad y sirven, así, para desaconsejar la compra a otras personas.

Sobre todo en el segundo de estos casos, los vendedores tratan de establecer contacto directo con el cliente para conocer su opinión, despejar todo tipo de dudas o responder a preguntas. De esta forma, aspiran a reducir el efecto de las reseñas negativas y transmiten a los compradores la impresión positiva de que el vendedor se preocupa por ellos y apuesta por la transparencia.

Sin embargo, y para disgusto de muchos vendedores, el 15 de diciembre de 2020 Amazon suspendió la posibilidad de establecer una comunicación directa con el cliente. Desde entonces, ya no se pueden publicar comentarios en respuesta a las valoraciones negativas que resulten injustificadas o incomprensibles. Amazon afirma que esta función apenas se utilizaba y, por lo tanto, la ha juzgado innecesaria. De acuerdo con sus propias declaraciones, se está trabajando en encontrar otras posibilidades que permitan establecer contacto con los clientes para seguir contribuyendo al éxito de las ventas.

Por lo tanto, desde la desaparición de la función de comentarios, ofrecer en Amazon una descripción optimizada del producto que abarque tantos problemas y preguntas potenciales de los clientes como sea posible ha cobrado aún más importancia. Asimismo, la sección de preguntas y respuestas permite a los vendedores aclarar las dudas de los clientes con una mayor anticipación.

Hemos recogido en un artículo independiente otros factores y medidas que conducen al éxito en Amazon.

Las valoraciones de Amazon como estudio de mercado

«Para acceder al único estudio de mercado gratuito que existe, basta con echar un vistazo a las reseñas de Amazon».

Hannes Detjen, fundador y director ejecutivo de Remazing

Una de las particularidades más valiosas de las reseñas de Amazon es la posibilidad de utilizar las opiniones de los clientes como estudio de mercado. Los vendedores deberían prestar atención a los comentarios útiles de los usuarios para optimizar continuamente sus productos y para obtener ideas de cara al desarrollo de nuevos artículos. A menudo, los clientes no saben lo que realmente quieren hasta que no lo tienen en la mano. Las necesidades que se descubren después de haber realizado la compra permiten posteriormente optimizar numerosos aspectos:

• Modificar las descripciones o el embalaje para incluir información sobre el producto que pudiera haberse omitido.
• Corregir problemas del empaquetado para que los clientes no reciban productos incorrectos o dañados.
• Mejorar los materiales informativos adjuntos, como los manuales de instrucciones.
• ¿Los clientes echan en falta otras funciones? Estos datos se pueden utilizar para desarrollar nuevos productos.

Además de para optimizar los productos, la información incluida en las valoraciones se puede emplear para optimizar las técnicas de marketing:

• Se pueden descubrir y utilizar nuevos ámbitos de aplicación de los productos: por ejemplo, optimizar las palabras clave de una valla de seguridad infantil para dirigirse también a los dueños de perros.
• ¿Qué grupo de población objetivo compra y valora el producto de forma positiva o negativa? Esta información permite optimizar el tipo de lenguaje utilizado en la marca y ajustar la estrategia de marketing de Amazon.

En definitiva, las reseñas de Amazon tanto negativas como positivas constituyen una importante herramienta para planificar la estrategia futura en la plataforma. Además, proporcionan indicaciones sobre la información necesaria para ampliar la descripción de un producto y reducir así la tasa de devolución.

Llevar a cabo una óptima gestión de las reseñas de Amazon no tiene por qué requerir grandes esfuerzos: nuestra herramienta de diseño propio Remdash te puede ayudar a realizar un seguimiento de las valoraciones de Amazon y a reaccionar a ellas de la manera adecuada.

Utilizar las reseñas de Amazon en el contenido

Si recibes buenas valoraciones, no deberías ocultarlas: como parte de una optimización integral de las imágenes del producto, las reseñas positivas de Amazon se pueden emplear de manera planificada en la galería de imágenes o para el Contenido A+.

El siguiente ejemplo de NIVEA muestra cómo las valoraciones reales de los clientes se pueden integrar en la galería de imágenes conforme a las particularidades de la marca.

Presentamos aquí cuatro recomendaciones para integrar las valoraciones de Amazon en el contenido propio:

• Representar la reseña correctamente en la identidad corporativa (CI) de la marca o del producto
• Destacar los aspectos especialmente positivos de la reseña de Amazon en negrita
• Anonimizar la reseña
• Referir a Amazon como fuente

Conclusión: utilizar las reseñas para la optimización en Amazon

Las valoraciones de Amazon pueden construir una gran confianza en una marca determinada y constituyen una herramienta importante para la toma de decisiones de los clientes al comprar un producto.

Las reseñas se pueden emplear como un instrumento para optimizar la página del producto o el producto en sí, y también para desarrollar productos futuros. Son la clave para responder a las preguntas y necesidades de los clientes y, de esta manera, ofrecer una experiencia de compra fluida que, a su vez, garantice una experiencia positiva con la marca.

Las reseñas especialmente positivas se pueden integrar como parte del material de texto o de imágenes de la página de detalles del producto. Las reseñas negativas también son de utilidad, pues permiten optimizar la descripción del producto o el material auxiliar que lo acompaña. Por último, estas medidas pueden conducir a incrementar las tasas de conversión y el volumen de ventas y a reducir las devoluciones de productos.